perMens: ondersteuning voor het ECD door het Shared Service Centre

Organisatie perMens ondersteunt kwetsbare jongeren, volwassenen en gezinnen. Er kunnen verschillende soorten zorgvragen aan de begeleiding ten grondslag liggen, die allemaal geregistreerd kunnen worden in het elektronisch cliëntendossier (ECD) Pluriform Zorg. Om dit ECD goed te onderhouden, is CareRatio ingeschakeld, een IT-dienstverlener die gespecialiseerd is in de zorgsector.

Lees in deze case hoe het Shared Service Centre het verschil maakt voor perMens.

perMens is actief in Amsterdam, Zaanstad, Haarlem en verschillende kleinere gemeentes in Noord-Holland. De medewerkers leveren ondersteuning aan jongeren, volwassen en gezinnen die vastlopen. Samen wordt gekeken hoe ze hun leven weer op de rit kunnen krijgen. De vier pijlers van de dienstverlening zijn straathoekwerk, woonlocaties, begeleiding thuis, en dagbesteding. Marian van de Putte is zorgadministrateur bij perMens en werkt nauw samen met CareRatio. Ze vertelt: “perMens is een middelgrote organisatie die zo’n 350 mensen in dienst heeft. Dat is te klein om de IT volledig in eigen beheer te houden. We hebben een IT-coördinator in dienst, maar verder is dat helemaal extern belegd. Dat is destijds ook een bewuste keuze geweest vanuit het MT.” Ook het beheer van Pluriform Zorg is bewust uitbesteed. Ben Bemelmans is als consultant bij CareRatio betrokken bij de samenwerking met perMens. Hij vertelt: “De meeste zorgorganisaties beheren hun ECD zelf. Dat perMens na de implementatie koos om het applicatiebeheer uit te besteden, is dus zeker niet de standaard. Dit is heel bewust gedaan.”

Van ECD-implementatie naar -beheer

Om maximale aandacht en begeleiding aan cliënten te bieden, moet de administratiedruk natuurlijk zo laag mogelijk zijn. Een goed werkend ECD, dat je altijd en overal kunt gebruiken, is daar essentieel voor. Marian vertelt: “We werken sinds 1 januari 2021 met CareRatio samen. Aanvankelijk hebben ze de transitie naar Pluriform Zorg begeleid. Zo’n ECD was voor ons een heel nieuwe wereld, dus hebben we dat zorgvuldig voorbereid. CareRatio heeft niet alleen Pluriform Zorg goed voor ons ingesteld, maar ook de mensen op de werkvloer geholpen om ermee te werken. En sindsdien ondersteunen zij ons met het beheren van het ECD.”

Die dienstverlening heet binnen CareRatio het Shared Service Centre, waaraan applicatiebeheer (gedeeltelijk) uitbesteed kan worden. Behalve om beheer, draait de dienstverlening ook om het doorvoeren van de halfjaarlijkse update en training van medewerkers. Ook koppelt CareRatio het ECD met andere softwarepakketten die perMens gebruikt. Marian: “Zo krijg je op elk onderdeel ondersteuning die je zelf niet in huis hebt. Het ECD is gebruiksvriendelijk voor onze medewerkers, maar steekt aan de achterkant complex in elkaar. Ik zie bij CareRatio dat er veel specialismen zijn: de een is een expert op het gebied van administratie; een ander weet alles over zorginhoud. Zo kunnen wij dat niet inrichten bij perMens zelf. Bovendien hebben ze veel praktijkervaring. Als wij met een vraag zitten, hebben zo’n probleem vaak al voor een andere organisatie opgelost en kunnen ze ons nóg sneller helpen.”

Continuïteit en flexibiliteit

Ben vertelt dat het Shared Service Centre wordt bemenst door een groep CareRatio-medewerkers die voor verschillende klanten werken. “Daardoor kunnen we continuïteit bieden, ook tijdens piekdruktes. Denk bijvoorbeeld aan de jaarwisseling, omdat we dan druk bezig zijn met voorbereidende werkzaamheden voor het nieuwe jaar. Als je vaste aanspreekpunt dan ziek wordt of op vakantie is, neemt zijn collega het tijdelijk over. We werken écht als een team samen voor onze klanten. Maar daar kan soms wel een keerzijde aan zitten, toch, Marian?”

Hij verwijst naar iets waar hij en Marian al vaker over hebben gesproken: de wisselende applicatiebeheerders waar perMens mee te maken heeft gehad. Marian: “Onze werkprocessen zitten in Pluriform Zorg. Dat is ingericht op hoe onze organisatie in elkaar steekt, want dit ECD biedt daar veel ruimte voor. Een nieuwe medewerker moet daarop ingewerkt worden. Dat vind ik zelf weleens lastig.” Ben reageert: “Daar zit inderdaad wel een spanningsveld in, de flexibiliteit van ons uit die nodig is om continuïteit te bieden. We hebben soms wisselingen in het team, en vinden het tegelijkertijd belangrijk dat we zo veel mogelijk vertrouwde gezichten zijn voor de klant.”

Een goede band opbouwen

De hamvraag: zou Marian voor een andere dienstverlener kiezen voor het beheer van het ECD? “Nee hoor,” reageert ze direct, “er wordt natuurlijk kennis overgedragen binnen CareRatio, dus je begint nooit vanaf nul. Zij kennen ons systeem en onze processen goed. En door de jaren heen hebben we een hechte band opgebouwd. Open communicatie is daarbij belangrijk: dat je goed en tijdig met elkaar praat over de zaken die er spelen. Daarnaast hebben we elke twee weken een structureel overleg. Over de gehele linie zijn we dan ook heel tevreden over de dienstverlening door CareRatio.”

Wil jij de garantie hebben dat je ECD Pluriform Zorg blijft werken, ook tijdens piekdrukte, ziekte of verlof? Neem dan contact op met ons, zodat we een goed voorstel kunnen doen over hoe we jou kunnen helpen met je applicatiebeheer.